Wat is online usability testing?

12 juli 2012 Door Danny

Usability testing

Is het gebruiksvriendelijk maken en het optimaliseren van je website. Dit kan op verschillende vlakken grafisch, technisch, communicatief of binnen de navigatie. Hieronder zal ik enkele testen toelichten.

A |B testing

Dit is een onderzoek die op verschillende manieren uitgevoerd kan worden. Het is een test om aan te geven welke knop / communicatie of beeld hoger confereert. Online bureaus maken hiervoor vaak twee verschillende landingspagina’s. De ene gebruiker ziet het A ontwerp en een andere bezoeker het B ontwerp.  De doelgroep wordt onbewust getest en zal hier totaal geen last van ondervinden.

Navigatie “buttons”

Wanneer een bezoeker van een website op een pagina komt krijgt het of bijvoorbeeld een bevestigingsknop te zien met “Plaatst in winkelmandje” of bijvoorbeeld “Ga naar kassa”. Via bijvoorbeeld  google analytics kan je ondervinden welke knop meer conversie heeft opgeleverd. Soms heeft een knop een bevestiging nodig voor de consument om door te klikken. Dit kan zijn “Veilig betalen met ideal” of bijvoorbeeld “Voor 19:00 uur besteld morgen nog in huis”.

Mailing

Bij het versturen van een mailing naar vasten klanten heb je meestal al een bron van informatie. Er kan op een slimme manier om gegaan worden met deze informatie. Bij een product voorstel of aanbieding kan je inspelen op of het een vrouwelijke of mannelijke ontvanger is. In de product foto voor de man gebruik je bijvoorbeeld een mannelijke hand die het product vasthoud en andersom. Dit speelt in op de psychologie van de consument. Je creëert een herkend gebruiksmoment voor de ontvanger.

Een ander voorbeeld is bijvoorbeeld om meerdere product foto’s te gebruiken. Bij kleding wordt dit vaak gehanteerd. Soms word de kleding vrijstaand afgebeeld, soms op een model of bijvoorbeeld op een pop. Door te onderzoeken wat jouw consument het prettigst vind kan je met eenvoudige testen ondervinden hoe je je producten moet presenteren in de webshop.

Banners

Op dezelfde pagina kunnen verschillende promotie banners worden afgebeeld. Onbewust krijg de ene website bezoeker de ene banner te zien en de volgende keer de andere. Door een meettraject kan er gemeten worden welke beter confereert. Waar word het meeste op geklikt, waar gaan de meeste mensen overheen met de muis.

Eye tracking

Dit is een onderzoek waar niet ieder online bureau gecertificeerd voor is. Het is een simpele manier om te ondervinden hoe de gebruiker naar jou website kijkt. Waar blijft hun zicht op hangen, wat lezen ze, waar kijken ze overheen en wat scannen ze even snel. Meestal is dit een uitstekende test om te ondervinden of je communicatie duidelijk en relevant is. Voor een dergelijke test is er meestal een voorselectie. Mensen die perfect passen bij de doelgroep van de website worden uitgenodigd. Op het scherm van de computer is een geavanceerde “webcam” geplaatst die door de richting van je iris in je oog precies kan berekenen waar je kijkt op het scherm. De testpersonen krijgen verschillende scenario’s voorgelegd. Door de richting van hun ogen te volgen kan er precies worden geanalyseerd waar op het scherm er gekeken wordt en hoelang. Het programma zet deze informatie om in kleuren. Van het minst intens contact groen tot het meest intense oogcontact rood. Door de richting en intensiteit van de kleuren kan er met een programma worden geanalyseerd of buttons op de juiste plek staan, of alles snel gevonden word en wat de meeste aandacht trekt. De designers analyseren de data, schrijven een verbeteringsrapport en een professionele suggestie om tot een oplossing te komen.

Gericht testen

Dit kan meestal in combinatie met “Eye-tracking”, video en geluid. Gezamenlijk met twee “Interaction & User Experience Designers” wordt deze test afgenomen. Eén analyseert de afgenomen test in een afgesloten ruimte en de ander navigeert de bezoeker met enkele vragen door de website. Hierdoor worden de knoop punten ondervonden en duidelijk. Er worden opdrachten voorgelegd aan de gebruiker die zij moeten uitvoeren. Door volledig objectief te blijven en slechts de opdrachten voor te dragen bij de bezoeker komt er een erg gedetailleerd beeld naar boven van de website. De bezoekers zijn vrij om hun meningen te geven en worden gemotiveerd om hardop te denken en bij elk knooppunt hardop hun gedachtegang te verwoorden. “Waar zou ik kunnen vinden hoe ik het terug kan brengen? Dat ga ik opzoeken… uuuhm…. Onder product informatie? Nee…. Onder klanten service? Ja gevonden!”.

Het fijne is dat de eigenaar van de website vragen kan voorstellen die zij graag behandeld willen hebben. Voorbeeld: er is geconstateerd dat bij het afrekenen een hoog verlaat percentage blijft terugkeren. Tijdens het onderzoek krijgen ze te horen. “Goh nu moet ik opeens een minimaal bestedingsbudget hebben van 25,00, ja dan hoeft het voor mij niet.” Hier werd ondervonden dat de bestedingsdrempel te hoog lag voor de consumenten. Het is belangrijk dat de site getest wordt en niet de gebruikers zelf. Waar de doelgroep tegenaan loopt is meestal waar de algemene bezoeker ook tegenaan loopt. (Gebruik wel minimaal 5-8 verschillende onderzoekers)

Psychologische testen

Dit heeft allemaal te maken met lees en kijk richting, communicatie, kleuren en grafisch ontwerp. Hiervoor zijn er vele onbewuste gedrag testen die worden gebruikt. Veel mensen denken op dezelfde manier, ook al doen ze dit niet bewust. Het komt vaak voort uit onzekerheid, emoties, gedrag, omgeving, koopgedrag of status.

Lees en kijk richting

Door in een “visual” gebruik te maken van navigerende lijnen in het ontwerp naar de actie die je graag wilt stimuleren creëer je een logische route voor de website bezoeker. Dit werkt ook door een kijkrichting te stimuleren. Laat een karakter of persoon kijken naar het product of bestel knop. Mensen hebben een onbewuste drang om te kijken naar wat andere mensen zo interessant vinden.

Communicatie

Er zijn vele manieren om te communiceren. Inspelen op: angst “Heeft uw bank een garantieplan?”, tijdsdruk “Er zijn nog maar enkele concert tickets in de voorverkoop”, wil “Zoals gezien op tv” nodig “De verzekering die bij u past” zorg “Kindershampoo zonder tranen” voordelig “3 halen 2 betalen”. Elke manier van communiceren heeft een ander effect. Het zet tijdsdruk op een actie, mensen moeten snel reageren, ze moeten doorklikken, het probleem oplossen, hun interesse moet geprikkeld worden of bijvoorbeeld persoonlijk aanspreken. Door hetzelfde bericht op verschillende manieren over te brengen kan je de conversie verhogen of verlagen.

Kleur en grafisch ontwerp

Er wordt vaak getest op kleuren die hoger converteren en aandacht brengen aan een webpagina. Er is bijvoorbeeld onderzocht dat rode navigatie knoppen vaak gezien worden als “verwijderen” of “annuleren”. Zelfs als deze knoppen rechts onder een tekst blok zouden worden geplaats met de tekst “ga door” zijn mensen minder geneigd om deze in te drukken omdat ze verwachten dat er dan iets verwijderd word. De verwachting is namelijk dat deze aan de linker kant staat van de webpagina. Dit is voor de mens er in geprint dat het de kleur van waarschuwingen en gevaar is. Groen, geel en oranje zijn de meest succesvolle kleuren voor een bestel proces.

Door gebruik te maken van “tunneling” in het design van de buttons kan je de route stimuleren en de klik route van de bezoeker beïnvloeden. Door te werken met contrast kan een website prettiger zijn om te lezen. Het brengt mensen hun aandacht meer naar waar ze zijn moeten. Dit kan de achtergrond van een webpagina (de sidebars) zijn of door kaders aan te brengen om menu’s – navigatie punten – knoppen – links.

Navigatie structuur

Dit proces kan op verschillende manieren tot stand komen. Gezamenlijk met de bezoekers, binnen een online bureau met marketeers en interactie designers of de website eigenaren. De navigatie structuur is ontzettend belangrijk. Wanneer bezoekers niet kunnen vinden waar ze naar zoeken dan zijn ze gemiddeld na 3 clicks vertrokken.

Met de doelgroep

Wordt er een pre-selectie gemaakt voor een brainstorm sessie. Er zijn vele naamgevingen op kaartjes geschreven. De doelgroep gaat dan gezamenlijk discussiëren over wat zij vinden passen bij die website. Er komt dan een rank vorming uit van menubalk namen en navigatie punten die duidelijk zijn voor de gebruikers van de website. De uitkomst wordt geanalyseerd en hervormt in een succesvol wireframe. (website voorbeeld structuur)

Door het internetbureau en met de klant

Dit gebeurd op vele verschillende manieren van werken. Een van die vormen is met SCRUM- een brainstorm sessie waar iedereen ideeën en suggesties erop af vuurt. Alle ideeën worden opgenomen. De belangrijkste punten worden opgenomen in ranklijsten van waarden. Wanneer je klaar bent hangt de hele muur vol met post-its. Actie punten – suggesties – vraagstukken – to do’s en veel meer. Als er een gezamenlijk akkoord ligt dan gaat het door naar de ontwikkelingsfase. Dit proces wordt aangehouden tot de eind fase van het project.

Een andere manier is dat er wordt gekeken naar een huidige website. Daar wordt een schets sheet opgelegd en binnen de bestaande structuur worden er verschuiving gemaakt van informatie – sfeer beelden – actie punten – menu’s en navigatie knoppen.

Er is een directe manier waarbij het bureau en de klant bij elkaar komen. Er wordt door een designer direct aan tafel geschetst wat voor ideeën tot stand komen. Dit is een erg tijdsintensief proces en kost vaak vele aanpassingen door interactie ontwerpers en front-end developers achteraf. Waardoor er soms een warrig beeld gevormd kan worden bij de klant zelf.  De verwachtingen na zo’n sessie kunnen soms niet passen met het voorstel waar het bureau mee terug komt.

Of een filteringsproces van werken. Dit houdt in dat er een online marketeer ernaar gaat kijken. Er wordt door de interactie designer gekeken of de webroute werkt zoals verwacht. Er wordt gekeken naar de naamgeving, plaatsen van de communicatie punten en design. Er wordt gekeken naar de technische onderbouwing en doelstellingen van de klant. Deze punten komen samen in een brainstorm sessie waar het concept vorm krijgt. Met dit gezamenlijk voorstel gaat er een interactie ontwerper aan de slag. Front-end designer kijkt of het werkelijk zo gebouwd kan worden. Er wordt een wireframe gemaakt van alle suggesties bij elkaar. Met daarnaast een verbeteringsanalyse voor de klant. Nu heeft de klant een onderbouwd verbeteringsplan met de redenen waarom en de nieuwe oplossing van het bureau. Hierbij heeft de klant al een inzicht in hun nieuwe project.

Evaluatie

Er zijn uiteraard nog veel meer usability testen die effectief zijn. Het kosten proces verdient zich meestal terug over een verloop van 2-3 jaar. Daarnaast heb je een gebruikers vriendelijke website. Je bent klantvriendelijker, past bij de wensen van je doelgroep en hebt een voorsprong tegenover je concurrenten. De kleinste aanpassingen van kleuren tinten, product presentatie tot het veranderen van een tekst kan je omzet aanzienlijk verhogen. De wensen van de website eigenaren zijn verwerkt en toegepast wat meestal resulteert in meer de ROI. (return on investment)  Zolang je elke stap blijft meten en reageert op de uitkomsten van die testen. Haal iets weg, pas iets aan, pas iets toe tot het gewenste resultaat. Blijf aanpassen tot een eindresultaat. Usability testing kan gerealiseerd worden op kort en lang termijn. Hierboven ben ik slechts op korte termijn oplossingen ingegaan. Het kan erg tijdsintensief zijn maar op een verhoging van bijvoorbeeld 6% op een jaaromzet kan dat vele duizenden euro’s winst verschil maken.

Hopelijk zaten er wat leuke tips en nieuwe inspiratie voor je tussen, in ieder geval… bedankt voor het lezen! Meer weten over hoe je jouw website of webwinkel kan optimaliseren? Klik dan hier.

Geschreven door Danny

Wil je meer informatie of gewoon eens met mij sparren? Je bent altijd welkom voor een goed gesprek.

Neem contact met mij op

100 gratis e-commerce tips

Lees snel verder